 Жалобы туристов – не редкость. Многие из них
бывают необоснованными, а многие имеют даже очень весомые аргументы. Какие самые
распространенные нарушения турфирм и, как с ними бороться?
Выбор
турфирмы
Нарушения могут быть мелкими, которых даже не
заметит турист, и серьезными. Умышленным и случайными. Самая большая проблема –
"турфирмы-однодневки". Они появляются накануне начала сезона и исчезают с его
завершением. Отследить их до того, как они обманут туристов, не возможно –
утверждают эксперты. Не факт, что все они приходят на рынок с целью обмануть.
Бывают случаи, когда новая компания, руководитель не имеет опыта и неправильно
составил план – поездки срываются. Поэтому следует тщательно выбирать турагента.
Минимальные требования: на рынке работает несколько лет и сотрудничает с
известными туроператорами. Прежде чем заказывать тур следует заглянуть в уголок
потребителя и проверить наличие таких документов:
• Лицензия
• Государственная регистрация
• Банковская гарантия
Советуют проверить в Государственной службе
туризма и курортов действительность лицензии. Можно подать официальный запрос, в
течение 30 дней Гостуризмкурортов обязан ответить. Поинтересоваться у
туроператора, действительно ли он сотрудничает с этим агентом.
"Если турфирма работает на рынке 5 лет и более,
имеет положительный отзывы, имеет отношения с несколькими операторами, имеет
эксклюзивные предложения, продукты, то турфирма заслуживает уважения", - считает
Сергей Серегин директор компании, оказывающей помощь туристам.
На что жалуются чаще всего?
До 80% жалоб туристов на то, что предоставленные
услуги в гостинице не соответствуют обещаному. Причин несколько, объясняют
операторы, - в заведении сменился владелец, от этого пострадало качество
сервиса. Второе – плохая координация – заявленный отель оказался переполненным.
Закон позволяет изменить место расселения без потери качества, то есть, с
сохранением звездности. Но, как показывает практика, пятизвездочные бывают
разные.
"Может быть гостиница с таким же количеством
звезд, но дальше от моря, может быть хуже питание, хотя те же 4 звезды. Клиент,
если он видит, что данная услуга не соответствует тому качеству, о котором
говорили, должен составить документ и подписать его у администрации гостиницы,
привезти фотоматериалы: у всех есть телефоны мобильные, фотоаппараты –
снимайте", - советует Олег Пикерский, директор компании-туроператора.
Но жалоба, что менеджер турфирмы обещал номер с
видом на море, а его не было будет считаться мотивированной, если это указано в
договоре. Немаловажный момент получить на руки следующие документы:
• договор
• документ об оплате
• информационный лист о стране, куда планируется
путешествие
• программу (указываются все оплаченные
экскурсии).
Потеря оплаченного дня отдыха
Еще одна претензия – перенос времени вылета.
Отсчет отдыха начинают с даты прибытия. Иногда заявленное время вылета – утром.
Туристы соглашаются, ведь остается еще полдня. Затем время вылета может
измениться несколько раз, и прибытие перенесется на вечер. Оплаченный день
отдыха фактически потерян.
"Турист имеет право на компенсацию: он может
изменить либо дату своего отъезда на соответствующее количество дней. В любом
случае необходимо Документальное подтверждение: необходимо обратиться в
соответствующую структуру аэропорта", - считает Сергей Серегин.
Как отстоять свои права?
Когда возникают претензии во время отдыха: не
тот отель, не все услуги предоставлены - собирайте доказательства. Фото,
аудио-или видеозаписи. Подпишите соответствующий документ с администрацией
отеля. Хотя, в турецких или египетских гостиницах, чтобы такой документ подписал
администратор, придется побегать – предупреждает г-н Пикерский. Тамошние
отельеры не любят претензий к качеству. Альтернатива – собрать подписи жильцов
той же гостиницы. Но при этом не забудьте взять у них адрес и номер телефона.
Вернувшись с отдыха, все жалобы направьте продавцу тура. И возьмите расписку,
что турагент их получил. Как правило, при наличии доказательств, все споры
решаются на уровне турист – турагент – туроператор. Не подействовал классическая
схема – идите в Госслужбу туризма и курортов, а лучше обратиться в Общество
защиты прав потребителей. "Защита прав потребителя – это очень серьезный орган,
с большими правами и с большими возможностями наказания. Тем более, что они
всегда на стороне потребителя", - советует Олег Пикерский. Последняя инстанция -
суд. Нужны те же доказательства и терпение. Судебный процесс может длиться год.
"Будет апелляция. Будет кассация – процедура судебная на 2-3 этапа, поэтому
будет длиться достаточно долго. Поэтому. Если у вас железобетонные
доказательства: документально, видео, аудио, свидетельские показания, то вы
выиграете – вопрос времени", - уверяет юрист Эдуард Багиров. Стоимость судебной
волокиты может колебаться от 1 тысячи до 10 тысяч грн. Цена будет зависеть от
уровня юриста, который будет представлять дело в суде.
Источник: Украинский Бизнес Ресурс
|
Отправить комментарий