Тестирование сетей магазинов техники и электроники

Потребитель-iВОО "Якість життя" в сотрудничестве с ВОО "Громадянська позиція" и при поддержке Киевского Национального торгово-экономического университета (КНТЭУ), Украинского общества товароведов и технологов (УОТТ), Центра независимых потребительских экспертиз "Тест" провела большое тестирование сетей магазинов бытовой техники и электроники. 
Вопрос, на который мы пытались ответить этим тестированием следующий. Как изменился уровень обслуживания покупателей в магазинах бытовой техники и электроники в условиях кризиса? Это первый опыт такого большого тестирования. Тестирование проводилось в 10 городах Украины. Вовлечены в тестирование 10 сетей магазинов техники и электроники:
Фокстрот
Эльдорадо
Домотехника
Технополис
Сити.ком
АБВ Техника
Мегамакс
Комфи
Техноярмарок
Фоксмарт
Для повышения уровня объективности полученных данных в тесте принимали участие не менее трех магазинов каждой сети, и выводились средние оценки по показателям.  
Персонал и уровень обслуживания тестировались в следующих ситуациях: 
1) подготовка и совершение покупки в магазинах;
2) обмен товара в ближайшие дни после покупки согласно правам покупателя, описанных в ст. 9 ЗУ «Про захист прав споживачів»;
3) обращение в магазин по поводу неполадок, случившихся с купленным товаром.

На первом этапе при совершении покупки выставлялись оценки отдельно продавцам, кассирам и организационно-управленческому персоналу (менеджерам). 
Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, классификация, правила маркировки, ассортимент и т.д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы, компетентно проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.
Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала, в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах. В итоге уровень подготовки продавцов оставляет желать лучшего в супермаркетах сетей «Эльдорадо» и «Сити.ком». 
Требования к внешнему виду продавцов - едины: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Кроме этого, форма, обувь, обязательны, и не только, как радость для глаз покупателя. Замечания к внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники были к магазинам сети «Техноярмарок», «АБВ Техника». 
Всем приятно при выборе товара услышать от продавца консультанта совет относительно того или иного товара, увидеть приветливую улыбку и почувствовать желание помочь тебе с выбором. В таком случае и настроение поднимается, и мысли о месте выбора следующей покупки сводятся к любимому магазину. Но достаточно неуважительного тона, пару ответов сквозь зубы и для Вас, уставшего после работы человека, все достоинства магазина будут перечеркнуты. К такой опасности надо быть готовым сетям «Домотехника», «Мегамакс». 
Кассиры - последние, с кем контактирует покупатель. Из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах сетей «АБВ Техника».
Менеджеры - персонал, который обязан помочь покупателю в случае возникновения спорной ситуации. Огорчило то, что, как и в прошлом году оценку «плохо» получили менеджеры сети «Сити.ком». Надо отметить, что пообщаться с менеджерами в целом стало сложнее. 
По двум остальным ситуациям - замена товара и разрешение проблемы с купленным товаром, выставлялись общие средние оценки по ряду показателей. Именно второй и третий этап тестирования дают наиболее полный ответ на следующие вопросы:
насколько и в каких сетях соблюдаются права покупателей
насколько магазины повернуты лицом к своим покупателям
насколько безопасно и надежно совершать покупку в этих магазинах. 
В обоих случаях достойно себя показали магазины сетей «Технополис», «Комфи». Не намного хуже обстоит ситуация в «Фоксмарт» и «Домотехника», остальным же магазинам следует уделять значительно больше внимания соблюдению прав потребителей. По всем трем ситуациям оценивались также тон общения, профессиональные знания и т.д. 
Особенно мы обращали внимание при обмене товара и решении вопроса с неполадками в купленном товаре вообще на желание решать вопрос, тон общения, профессиональные знания и компетентность. К сожалению, в более чем 65% случаев первое, с чем столкнулись наши инспекторы - это предложение отправиться с купленным в этом магазине товаром в сервисный центр (далее - СЦ). Мы расцениваем это как намерение просто отделаться от покупателя с его проблемами и желаниями, что прямо нарушает права покупателя, а именно ч. 3, 5 ст.8 ЗУ «Про захист прав споживачів». И это, на наш взгляд, основной фактор на который нужно обращать внимание при выборе места покупки. 
Кроме прямого и достаточно жесткого желания отправить покупателя сразу из магазина, когда он пришел обменять качественный товар либо пришел с товаром, у которого возникли неполадки, также существуют более мягкие формы, стимулирующие покупателя отказаться от своего намерения. А именно: утверждение об отсутствии нужных товаров (денег) или ответственных сотрудников, предложение сделать экспертизу в СЦ и прочие, что тоже в свою очередь нарушает нормы ЗУ «Про захист прав споживачів». К сожалению, многие сети достаточно часто пользуются тем, что наши граждане не знают своих прав и таким образом вводят их в заблуждение. Прежде всего в части того, что экспертизу инициирует продавец (производитель) за свой счет с письменного разрешения покупателя (ч.4 ст. 17 вышеуказанного ЗУ), и в части того, что некорректно доводится до покупателя понятие «экспертиза», поскольку заключение экспертизы может быть получено от структур, которые имеют на это специальные полномочия. Заключение СЦ является именно мнением специалистов СЦ и ничем больше, если у последнего нет соответствующего статуса экспертной организации. 
Основные выводы, которые мы можем сделать. 
1. Достаточно серьезно возрос разрыв между лидерами и аутсайдерами. Это хорошо проиллюстрировано общим баллом, который посчитан как сумма средних баллов по всем обозначенным в таблице показателям. Для нас совершенно ясно, что ситуация на этом рынке серьезно меняется и у участников рынка разные подходы к обеспечению качества обслуживания покупателей. Ответ на главный вопрос покупателей: « Где приобретать технику удобней и надежней? - сегодня намного более очевиден. Лидер «Технополис» лишь подтвердил свои сильные позиции и дальнейшее улучшение качества обслуживания. Новичок в нашем тестировании «Комфи» приятно удивила и сразу вырвалась в лидеры, вплотную приблизившись к «Технополису» с большим отрывом от остальных. Слабей, чем у лидеров, но все равно достаточно надежно выглядят результаты у «Фоксмарта» и «Домотехники». Мы ожидали, что более высокие баллы получит «Фокстрот», хотя понятно, что это самая большая сеть и ей поэтому сложнее обеспечивать единый высокий уровень обслуживания, но она имеет достаточный потенциал в этом направлении, который мы желаем ей реализовать в полном объеме. 
2. В среднем значительно увеличилось время ожидания персонала, когда его нет на месте. Это иллюстрирует то, что в большинстве сетей уровень персонала, равно как и его количество уменьшились во время кризиса. Поэтому, готовясь совершать покупки в магазинах техники, это надо учитывать. 
3. Очень не радует то, что 4 сети сработали плохо по замене товара и решению проблем с купленным товаром («Мегамакс», «Техноярмарок», «Сити.ком», «АБВ Техника»). Это важные показатели, иллюстрирующие не только уровень торгового персонала, но и уровень менеджмента и, если хотите, надежность совершенных Вами покупок. 
4. С большим сожалением мы должны констатировать, что у половины сетей уровень персонала, демонстрируемый при подготовке и совершении покупки в магазинах, за последние полгода снизился, что иллюстрируют данные тестирования (Таблица №1). По показателю «Персонал» аутсайдерами являются те, кто полгода назад занимал средние позиции («Техноярмарок», «Сити.ком», «АБВ Техника»). Нельзя не отметить некоторое ухудшение в сети «Эльдорадо». 
Безусловно, экономический кризис повлиял на показатели объема продаж сетей, и наше тестирование лишний раз подтвердило мнение о том, что, к сожалению, руководство разных сетей ведет себя по-разному. Одни - наверняка стремятся к тому, чтобы повысить уровень качества обслуживания, сервиса, надежности и это четко видно, потому что их данные значительно лучше по сравнению с прошлым тестированием. А другие, которых, к сожалению, большинство идут скорее всего по пути сокращения персонала, увольнения высокооплачиваемых сотрудников, уменьшения внимания к менеджменту и организации и, таким образом, часть проблем переносят просто на плечи, нервы и кошелек покупателя.
Для нас очевидно, что сегодня именно в условиях кризиса нашим гражданам необходимо быть еще более внимательными, чем полгода-год назад при совершении достаточно дорогостоящих покупок бытовой техники. Проблемы, которые могут возникнуть в этом случае достаточно затратные. Следовательно, выбирая место покупки, необходимо учитывать не только и не столько содержание рекламы, акций и т.п. ( которые часто не полностью совпадают с действительностью)., а прежде всего надежность, открытость для покупателей, уровень сервисного обслуживания и желание сделать покупателя своим.

Таблица результатов


ВОО "Якість життя"

Настройки просмотра комментариев

Выберите нужный метод показа комментариев и нажмите "Сохранить установки".

талоны от производителя изымают по простой причине - они не действительны на территории украины, и данная производителем гарантия не поддерживается официальными сервис центрами п о причине - продукция ввезена не официально.не путайте - это не конрабанда, но и не официальная дистрибьюция.Соответственно магазину не выгодно поддерживать данную производителем 2-х летнюю гарантию, так как второй год - за свой счет.А за доплату программы дополнтельного сервиса -магазин отремонтирует Ваше устройство в официальном сервисном центре, н о платно.Либо продаст Вам действительно официальную технику.
Так что выбирайте - дешевле, но "серяк" без сервисной поддержки, либо дороже, но официальная "белая" техника с полной сервисной поддержкой производителя.
Кстати, добросовестные продавцы, а это как правило едничные частные магазины бытовой техники, обычно данную ситуация в мягкой форме разъясняют покпателю, предлагая голосовать кошельком, а не обманывают в наглю, как сети.
P.S.кажется у Панасоника есть возможность проверять любое устройство на предмет его официального ввоза - на сайте вводиться серийный номер, а дается ответ поддерживаетсмя ли официальная гарантия именно Вашего устройства в Вашем регионе (стране).

Хотел добавить коментарий в частности за COMFY, но думаю этим страдают и остальные торговые сети.
В течении 3х месяцев я совершил 3 покупки (видеокамера, телевизор и эл.чайник), во всех случаях мне пытались навязать программу дополнительного сервиса, при чем обосновывая её преимущества называли все те гарантии, которые предоставляет производитель либо гарантированы законом. Ну например: при покупке камеры аргументом являлось то, что если взять прогр. доп. сервиса то в случае поломки её точно починят за 14 дней, соответственно без оной нет.
Ну и еще одна фишка от магазина. При покупке товара они изымают оригинальный гарантийный талон и меняют его на талон торговой сети. С одной стороны какая разница покупателю, но в моем случае вместо 2х лет гарантии на видеокамеру от производителя(видеокамера), я получил 1 год от магазина. Плюс к этому я привязан именно к их сервис центру, а не к тому который ближе или по отзывам качественее обслуживает. Да и производитель при отсутствии оригинального талона снимает с себя всю ответственность.
Так что читайте законы, и отстаивайте свои права. :-))

prototype js и не только

Настройки просмотра комментариев

Выберите нужный метод показа комментариев и нажмите "Сохранить установки".

Отправить комментарий

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
  • Разрешенные к использованию HTML тэги: <a> <em> <strong> <cite> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.

Подробнее о форматировании

CAPTCHA
Это тест на "человечность".
Image CAPTCHA
Напишите то, что вы видите на картинке (учитывая регистр):
 
 
; Насос фекальный погружной obri.com.ua;универсальный чехол для планшета оптом